Clientes, o que les querem? E como?

[Eolo]

Bão, não sou programador, um IT guy puro-sangue. Fiz economia, trabalhei sempre com administração financeira, fui aprender Clipper a fundo porque, um dia, um moleque (grande cara!) fez um trabalho pra gente, ainda no Summer + Pklink86.

Bão, apresentações feitas, vamos ao que interessa.

Criei este post porque vejo todo mundo discutindo SQL x DBF, o pesadelo do campo Memo, xHarbour versus Harbour, Blinker 32 ou 64, chat on line entre usuários, obediência fiel aos preceitos da legislação, "otimizações quânticas de perfomance virtual" e por aí vai, mas não vejo ninguém falando do nosso objetivo final, que são OS NOSSOS CLIENTES. Sem eles, afinal, não somos nada. Eles são os nossos mecenas.

O Forum não deveria ter uma seção destinada a eles, Clientes, algo como "O que e como nossos clientes querem e precisam?". Algo visto pela ótica do cliente, não pela nossa ótica?


Lembro com respeito do tal moleque do Summer, aprendi muito com ele. Mas a recíproca valeu: ele me fazia dar 5 ENTERs numa rotina e eu, trabalhando numa corporação gringa, exigia o mesmo resultado com 1 ENTER. E ele fazia, como um precursor do atual CRM. Ela me fazia relatórios completíssimos (na visão dele) e eu o forcei a me dar relatórios conclusivos, o que eu precisava e não o que ele enxergava.

Do diário: Um dia, em SC, fui comprar um mouse, um simples mouse. A moça do balcão deu exatos 12 clicks pra imprimir um boleto interno (nem era cupom fiscal)... Questionei, ela confidenciou que também achava aquilo um saco, mas era assim que o programa funcionava...

Lançada a questão.

[billy1943]

Olá amigo Eolo !

Eu também sou economista, quase sempre trabalhei na área financeira, inclusive em banco, comecei com Basic, depois passei no
COBOL e estou no Clipper, até hoje.

Nos tempos do COBOL eu tinha um "bureau" ou birô, e nele os clientes mandavam todo o serviço devidamente planilhado e nós
devolvíamos os relatórios (somente).

Nessa época a nossa filosofia era: "O serviço mal feito nós pagamos, pois o cliente somente paga o serviço bem feito."
Hoje, o cliente (empresa) paga tudo, o serviço bem feito e o mal feito também.

Aí entra o que chamamos de controle de qualidade de software.

Eu tenho cá comigo que quem faz um bom software é o cliente, ou seja, quanto mais ele for exigente na qualidade do mesmo, melhor será o serviço que ele prestará à sua empresa.

Mas ele também precisa saber o que pedir e como pedir, pois senão o analista/programador ficará assoberbado de tanto serviço
e as rotinas muitas das vezes nem serão implementadas no total, ou até parcialmente.

Como não existe, ao menos nas pequenas e médias empresas um departamento de Organização e Método (O&M), o contato com
o analista/programador é feito em rápidas aparições na sua empresa, quando este é "free lancer", como a maioria dos que aqui
participam.
Se ele for contratado da empresa ele cumprirá "ipsis literis" o que lhe for solicitado, quase sempre sem tomar decisão alguma.
Se sair um bom software, ótimo, senão que paga o pato é o empresário.

Como não há um organismo que simplifique o que as empresas necessitam em sua contabilidade, parte fiscal, trabalhista, etc.,
é essa parafernália de leis, decretos, portarias, pareceres, tumultuando tudo o que se faz nelas, fica difícil realmente saber o que
os clientes querem.

Talvez nem eles saibam...

[rochinha]

Amiguinhos,

O meu primeiro contato com Clipper foi digitando linhas de um livro de 1000 páginas com um sistema de controle de livrarias chamado SIBRA(se minha RAM não falha).

Digitei porque queria ver como funcionava um sistema, como enteder os menus(ACHOICE), listagens na tela e impressora, LF+1, @..say..prn, etc.

Eu programava em um Apple II+, usava C, dBase e COBOL e meu primeiro sistema em COBOL tinha menu estilo Achoice.

Mas este é só um resumo de como comecei.

Desde meu primeiro contato com meus clientes nivelei nossos bate papos de forma uniforme, sem jargões, sempre ouvindo mais e falando menos, ou somente o necessário, "O que o cliente quer ouvir", tipo:

Ele te apresenta de que forma ele gerencia seu negócio e como ele imagina o que um sistema poderia fazer por ele;
Voce pensa por uns instantes e lhe dá uma possivel solução e ouve um:

"...É isso mesmo, na mosca..."

O grande desafio será fazer o que voce propôs se tornar realidade-digital.

No final damos a impressão que o cliente sabe tudo, inclusive gerenciar sua própria empresa e que nós apenas programamos seus cliques e ENTERs.

Eu cheguei a me aventurar em estudar, Estatística, Contabilidade básica, Contabilidade de Custos, Industrial, Recursos Humanos e tudo mais o que era interessante e necessário no futuro.

Os programas vendidos em "supermercados" são diferentes dos feitos numa empresa onde os usuários e proprietários definem visões do que eles querem.

Programar sistemas não é meramente digitar linhas de código. Um programador de sistemas empresariais precisa também ser um administrador, um bom entendedor de negócios, de como é realizada toda a gama de operações e sistemas administrativos para poder portá-los e torná-los usáveis dentro da caixa chamada PC.

A programação em si é pelo menos 30% de todo o resultado enquanto o restante é a busca por informações e melhorias que somente o usuário nos fornece.

Sistemas não são diferentes de carros, casas ou bolos. Todos recebem o feedback e a partir disto ocorrem as melhorias e reparos.

O que os clientes querem? resultados baseados nos preceitos administrativos. Se apresentarmos mais do que isto, eles acharão interessante e indagarão qual o uso prático para isto. O que serve para um cliente não serve diretamente a outro, até que chegue o momento certo.

Mas com certeza, eles adoram saber que suas idéias são usadas por outros. Menos a concorrencia.

[ANDRIL]

Amigos, quando comecei a programar mesmo, foi em um XT no qual tentaram me enrrolar para comprá-lo. Além dos seus 20Mb de HD, o mesmo só pegava no tranco. Comecei com DOS e Foxbase (irmão do dbase) no qual tive um curso na 24 de Maio na extinta PROBEC. Nesta época, o PENTIUM 100 reinava como TOP absoluto lembro que a empresa onde prestava serviços (nada na área de informática) acabavam de comprá-los. O que me levou ao Clipper foi a necessidade de criar um sistema que pudesse acessar os DBFs sem limites, já que meu FOXBASE era demo e limitado. Quando vi a possibilidade de gerar meus executáveis, ai me apaixonei.

Falando em clientes, são as maiores fontes de informações para nosso trabalho. Por mais que "nós" achamos que temos tudo no sistema, sempre há uma novidade apresentada por eles. Muitas vezes, os clientes pedem tarefas que já tem no sistema e por falta de tentar aprender, pedem como se fossem uma idéia mirabolante.

Como o Rochinha disse, o que serve a um cliente, dificilmente servirá a outro do jeito que este quer. Temos que criar nossas rotinas abrangentes para evitar que sejam personalizadas para cada objeção que o cliente fizer. Se deixar pelo gosto ou pitaco de cada cliente, o sistema acaba como um queijo suíço.

Já temos nosso cliente MASTER, o governo, que além de tudo, não nos paga nada e cada dia que passa nos atola de serviços burocráticos.

Ao meu ver, um forum voltados para os CLIENTES talvez não ajude muito, visto que cada cliente de cada programador/desenvolvedor tem suas próprias necessidades e são diversas áreas de programação envolvidas cada qual com suas obrigações.

Ate+

[JoséQuintas]

Pior que é por aí.
Tenho um cliente que na hora de imprimir cupom faz umas 5 perguntas diferentes.
Achei péssimo, mas ele quis assim.

Escolhe se sai na impressora térmica ou normal, se sai garantia ou não, se sai com cópia, qual o nível de informações a imprimir, etc.
Nem todos os clientes são iguais.

Tem cliente/usuário que usa o que tem pra resolver os problemas.
Tem cliente/usuário que sempre põe a culpa na falta de alguma coisa do sistema, e vai pedindo cada vez mais coisas, que só complicam e não resolvem, mas teimam que precisa existir aquilo.

Com isso, "o que os clientes querem" seria difícil descrever.

Mas eu, como usuário, queria muita coisa. E muita coisa às vezes é barrada pela limitação do software, outras vezes pela imaginação, e outras vezes por ser impossível mesmo.

[sambomb]

Uma parte primordial no nosso serviço é o "Analista de sistemas", ou seja, analisar como o sistema pode melhorar o que o cliente precisa fazer.

No exemplo ae do cliente que tem 5 perguntas...
Se fosse um cliente meu eu tentaria forçar ele a trabalhar com uma única tela onde ele definiria todas essas informações e depois daria prosseguimento.
Assim o cliente teria tudo que ele quer e eu teria uma única tela otimizando assim o sistema.

[JoséQuintas]

Bom comentar.
Faço isso em praticamente tudo o que é impresso.
As opções que achei serem temporárias viraram permanente e até esqueci de melhorar.
Por coincidência foram pedidas mais opções.

Mas minha intenção era que o cliente desistisse de tanta opção pra um simples comprovante de venda, e por isso considerei temporárias.
Difícil considerar comprovante sem formato fixo.

[Eolo]

Legal, este meu post chegou onde eu queria. Ninguém, até agora, entendeu o que eu quis dizer.

Então, vamos lá, pra fechar 2013.

Fazer uma analogia: os browsers, lá no boom deles, vinham cheio de opções: menus a perder de vista, tool bars e tals, e mais tals... Hoje, se vc comparar o Internet Explorer 6 e o 11, vai comprovar que alguma coisa mudou, não é? Talvez forçada por idéias novas (leia-se Chrome e afins). O que mudou? Mudou pra simplicidade, eficácia. Uma tela limpa, só o que interessa. Alguém aí AINDA instala tool bars do Ask, Badu e afins? Não, né?

Cliente não quer barra de progresso, relógio digital, gadget com performace da CPU, clima hoje em Zurique, 1 zilhão de opções de relatórios. isso é tudo perfumaria, baboseira. Cliente quer resultado, curto e grosso. É só olhar pra Microsoft, que mudou o IE... Mudou por que? Minha opinião? O cliente quer 1 botão na tela, algo do tipo "HOJE". Ele clica nele e mostra o interessa. Se ele vê a opção "Relatórios", clica nele e aparecem 100 opções, ele perde o tesão.

O cliente quer saber do cliente X, que tá inadimplente? Ele olha pra tela inicial, vê "Clientes". Clica nele, aparece a lista. Faz um search como no Google, acha, clica com o botão direito (que o Windows inteiro usa), vai em "Situação", tá lá um resumo do safado. Bingo! Três ou quatro clicks.

Na minha humilde opinião, uma coisa é Facebook, Instagram, Skype. Outra é administrar um negócio... Chat entre usuários dentro de uma empresa? O dono da empresa é capaz de topar, mas só pra botar panos quentes no Sindicato, moeda pra negociar. Mas qual o resultado disso no balanço da empresa? Só custo. Numa empresa séria, o Skype é bloqueado. Facebook, nem pensar.

Sou retrógrado? Ok. Então a Microsoft também é. É só comparar o Internet Explorer 6 e o 11.

Alguém vai dizer, "Uai, fazemos o que cliente quer!". Mesmo? Ele cliente sabe o que quer da informática? Mesmo?

Eu acho que não. Temos que ensinar. Por isso sugeri a criação de um Forum sobre Clientes, saber o que eles pensam.

[Eolo]

A tempo: o cliente, na venda, quer 10 opções diferentes pra impressão do comprovante? Impressora térmica, matricial, USB ou COM? Cara, esse cliente precisa é de um terapeuta. Candidato à "Fail List" do ano...

Comerciante mesmo não perde tempo com isso, ele quer é GIRO. O que é importa é vender, rápido, não importa se algo vai ser impresso ou não. Telas complicadas, mil relatórios, só servem pra funcionários gastarem tempo dentro da empresa, aquelas reuniões que não levam a nada, resultado zero...

Um exemplo real de giro: aqui na área, na maioria dos lugares, se eu vou comprar cigarro e tento pagar com cartão de débito, não pode. Porque o cartão "custa" e cigarro não dá margem. Burros. Achei uma padaria, virei cliente: o cara aceita até 1 real no cartão, seja cigarro ou não. Por que? Cara esperto, virei um cliente que acaba comprando cigarro e outras coisas.


Eu tive empresa, 100+ funcionários, sei que do que to falando.

Um dia, fui comprar um sistema de Pessoal. Sistema classudo, ambiente Windows, tinha até foto dos empregados. Apertei eles, queria resultado, eficácia, os caras não voltaram mais...

[JoséQuintas]

Lembro bem da época que trabalhei na matriz de um shopping.
Numa época apareceram consultores, dois "conjuntos".

Um dos "conjuntos" pediram rateio de despesas por departamento, etc. etc.

O outro "conjunto" já deixou alguns setores de fora, como por exemplo "padaria".
A alegação foi simples: ninguém vai ao mercado e compra apenas pãozinho. Sempre acabam levando café, leite, manteiga, etc., então não dá pra avaliar o departamento isoladamente e considerar que dá prejuízo.

Mas estas coisas não estão relacionadas com sistema, e sim com quem vai analisar os relatórios.
Senão, vai acabar sendo uma consultoria.

Apesar que acabamos fazendo algo disso também.

Um amigo foi vender sistema pra uma empresa de comestíveis, e na hora de configurar um dos impostos, havia um determinado produto isento, que a empresa não usava assim.
Era um pagamento de imposto de uns 20 mil/mês que não deveria ser pago, mas por falha do contador estava sendo pago.
Meu amigo só disse que ouviu os gritos do dono da empresa com o contador pelo telefone, enquanto deixava a sala....

A cada dia que passa acabamos entrando em mais áreas que não são nossas.
O pior é que coisas desse tipo acabam não trazendo retorno financeiro, mas estão cada vez ocupando mais de nosso tempo.
Pelo menos pra mim que trabalho sozinho, parece que cada vez é mais trabalho, menos retorno financeiro.
Se não gostasse tanto de programar, já teria abandonado a área, mas como gosto, nem consigo imaginar uma alternativa.

[rochinha]

Amiguinhos,

Pelo menos pra mim que trabalho sozinho, parece que cada vez é mais trabalho, menos retorno financeiro.
Se não gostasse tanto de programar, já teria abandonado a área, mas como gosto, nem consigo imaginar uma alternativa.

A realidade é bem esta mesmo, por amor, por gosto.

Tenho clientes, poucos, não inventam(será que é porque meu sistema chegou no estado-da-arte, ...não...) eles sabem que apesar de programar tenho(Graças a Deus) o conhecimento de como funciona o negócio deles, sei que eles querem resultados e que eu preciso ter o sistema mais clean possível, mesmo que complexo, mas que seja completo, dinâmico e totalmente integrado ao extremo da coisa.

Como o Eolo comentou, abrir uma tela de clientes, buscá-lo e saber que item vendeu, qual fatura não foi paga, que conversas foram monitoradas sem tantos cliques, telas sobre telas, menus sobre menus é muito importante não só para eles como para nós pois facilita a manutenção e solução de help-desk.

Sinceramente, nós, chegamos num estágio de construir sistemas angariando vários tipos de conhecimentos.

Somos desenhistas de ícones e telas, diagramadores de formulários, sonoplastas, consultores, analistas, projetistas de rede, contadores, financistas, comerciantes, professores tirando que somos nossos próprios usuários.

O nosso custo é realmente enorme pois puxamos para nós estes conhecimentos e cobramos dos clientes somente o relativo a programação do sistema.

Quando o cliente entende do nosso lado e dá valor ao que fazemos, ele sugere os valores que podemos cobrar.

Na verdade nós não sabemos cobrar pelo nosso conhecimento e cobramos somente pelo "serviço".

[ANDRIL]

A realidade é bem esta mesmo, por amor, por gosto.

Concordo plenamente.

cobramos somente pelo "serviço".

Muitas vezes temos o sistema instalado e não somos nós responsáveis pela rede do cliente, quando este não consegue utilizar o sistema devido problema da rede, após tentar contato com os supostos responsáveis, muitas vezes recorrem a nós e acabamos ajudando-o para que nosso serviço/sistema possa ser utilizado.

Tenho um cliente a mais de 7 anos, quando "ofertei" o meu sistema ele já tinha outro instalado e insatisfeito. Após muita conversa e vai e vem, instalei. O que me surpreendeu foi na semana passada ele dizendo que deveria AUMENTAR a mensalidade que ele paga, já estava fixada a muito tempo.

Por isso digo, clientes nos surpreende a cada momento, hora com bons questionamentos e outras nem tanto assim.

Ate+

[Eolo]

Mas estas coisas não estão relacionadas com sistema, e sim com quem vai analisar os relatórios.
Senão, vai acabar sendo uma consultoria.

Apesar que acabamos fazendo algo disso também.

Exatamente, José Quintas.
Meu ponto de vista é que não fazemos sistemas, nós informatizamos clientes. E a informatização envolve, antes de qualquer coisa, essa "consultoria".
Não adianta eu me trancar na frente do PC e montar um sistema "Ferrari Turbo 12 cilindros", se o "limite de velocidade" é 120.

Nós somos os especialistas em informática, mas o Seu Manoel - que é quem paga a conta - é o especialista em padaria.
Ele é quem manda. Será que não é necessário discutir o que ele espera da informática? Ele consegue alcançar o que é a informatização?

Então, se isso é verdade, eu acho que caberia um lugar, no Forum, ao lado das questões tecnológicas, onde se discutisse essa "consultoria".
É esse o meu ponto. Só isso.

Aliás, principalmente pra ajudar quem está começando. Quem já tem experiência, já aprendeu a captar o que o cliente precisa. Mas e os novos?

Resumindo: o cliente é quem paga a conta. Que tal trocarmos experiências sobre isso?

PS. Morei em Santa Catarina um tempo, tentei montar uma empresa lá. Uma das exigências era que a empresa (de informática) deveria ter um Administrador de Empresas contratado, que seria co-responsável pelo sistema... Era uma "indignação" geral. Bão, não sei como funciona hoje, se ainda tá valendo, mas por que será que inventaram isso?

[alaminojunior]

Antes de mais nada, é uma idéia sempre interessante, a troca de experiências.

Pessoalmente...

Em alguns casos específicos, o cliente "não sabe o que quer". Por isso é preciso que estejamos antenados com o modelo de negócio do sujeito, para então, sugerir. Não adianta pegar um mercado para informatizar, se você não entende patavinas do negócio, é fria, saia dessa.

No caso, a automação comercial é um campo muito vasto, com muitas variáveis. Tem cliente que vende com cartão, outro não. Tem cliente que vende fiado, outro não. Tem cliente que quer controle de estoque, outro não. Cliente que quer ter um controle administrativo/financeiro/fiscal da sua empresa, outro nem tanto. Clientes enquadrados nos diversos regimes tributários, o que nos leva a outro problema a meu ver, seríssimo: por exemplo uma empresa enquadrada no regime de lucro real ou presumido. Se o cara não tiver um pessoal qualificado para suprir o sistema com informações necessárias ... é dor de cabeça na certa. O cara vai ficar te ligando a semana inteira para resolver um problema que não é seu.

Eu mesmo tenho um cliente que está obrigado a usar ECF e NFe. Ele não tem pessoal preparado para tal façanha. A gerência dele quer fazer tudo, porém, sem ter um pingo de noção de nada. Já advertí, que se não contratar alguém qualificado para entender o que precisa, não dou treinamento.

Já cansei de elaborar rotinas pedidas por cliente para fazer essa ou aquela tarefa. Em uns 70% dos casos, depois de apresentado o trabalho, o cara usa por 10 dias e cansa. Por isso hoje eu faço o feijão com arroz, que mostra o que precisa mostrar, que faz o que precisa fazer e ponto.

Colocar um browser dentro da minha aplicação por exemplo ... jamais farei isso. Por quê ? Porque já existem Chrome, IE, Firefox ...

Opção de imprimir em trocentas impressoras diferentes o comprovante de vendas ? Fica configurado um modelo padrão e ponto final.

Enfim, é tanta coisa que acaba sendo um desabafo. kkkkkkkkkkk